Dịch vụ giao bữa ăn đóng hộp HelloFresh vừa bị Tòa án quận Auckland kết án vì vi phạm Đạo luật Thương mại Công bằng.
Ủy ban Thương mại cáo buộc rằng, trong các cuộc gọi “cold call” (gọi điện ngẫu nhiên) từ tháng 2/2022 đến tháng 7/2023, các khách hàng cũ của HelloFresh đã được mời chào phiếu giảm giá mà không hề được thông báo rằng việc chấp nhận phiếu này sẽ kích hoạt lại gói đăng ký dịch vụ của họ.
Cơ quan quản lý cho biết, một số gói đăng ký của khách hàng đã bị kích hoạt lại mà không có sự đồng ý hoặc hiểu biết rõ ràng của họ.
HelloFresh phải đối mặt với 5 cáo buộc theo Đạo luật Thương mại Công bằng.
Tại phiên tòa chiều thứ Năm, công tố viên Danielle Houghton cho biết Ủy ban Thương mại đang yêu cầu mức phạt từ 1,5 đến 1,6 triệu USD.
Các đoạn ghi âm cuộc gọi “cold call” dẫn đến việc tài khoản của khách hàng cũ bị kích hoạt lại đã được phát tại tòa.
Trong một cuộc gọi, một khách hàng cũ cho biết họ sẽ đợi xem HelloFresh gửi thông tin gì về chương trình khuyến mãi trước khi quyết định đặt thêm các hộp bữa ăn.
Một người khác đã minh bạch tuyên bố trong cuộc gọi rằng họ không muốn tài khoản của mình bị kích hoạt lại, hỏi rõ: “Tôi chưa cam kết gì đúng không, nếu tôi không nhấp vào bất cứ thứ gì?”
Tuy nhiên, trong cả hai trường hợp, tài khoản của những cá nhân này đều bị kích hoạt lại.
Ủy ban cho biết, HelloFresh New Zealand đã thực hiện hơn 1,2 triệu cuộc gọi “cold call” trong khoảng thời gian 18 tháng, với hơn 300.000 cuộc gọi được trả lời. Kết quả là gần 78.000 tài khoản đã bị kích hoạt lại.
Họ cho biết 31,2% khách hàng đã hủy gói đăng ký bị kích hoạt lại trước khi nhận bất kỳ hộp sản phẩm nào, và 17,7% hủy sau khi nhận một hộp.
Ủy ban cũng chỉ ra rằng HelloFresh đã chạy cùng một chương trình khuyến mãi qua email, nhưng trong trường hợp đó, chỉ có 3,4% khách hàng hủy trước khi sử dụng.
Ủy ban cho biết đã nhận được 424 khiếu nại từ người tiêu dùng New Zealand về HelloFresh và quy trình đăng ký, kích hoạt lại, cũng như hủy dịch vụ của họ, tất cả đều phát sinh từ chiến dịch kích hoạt lại tài khoản.
Tại tòa, luật sư của HelloFresh, Peter Hunt, cho biết nếu tài khoản của ai đó bị kích hoạt lại sau cuộc gọi điện thoại, họ sẽ nhận được tin nhắn SMS thông báo thời gian nhận hộp sản phẩm và việc họ sẽ bị tính phí.
Ông Hunt khẳng định: “Đây không phải là một cái bẫy đăng ký. Đây không phải là một chiến dịch lừa dối có tổ chức. Bất kỳ tác động gây hiểu lầm nào của hành vi này đều rất ngắn ngủi; nó có thể được khắc phục dễ dàng – tài khoản bị kích hoạt lại có thể bị hủy. Tiền hoàn trả được thực hiện nhanh chóng và các đơn hàng đã được hủy bỏ.”
Ông cho biết công ty thừa nhận việc quản lý nhân viên tổng đài chưa đạt yêu cầu, dẫn đến việc các đại diện bán hàng quá nhiệt tình đã “đi chệch kịch bản”.
Ông chấp nhận rằng dù nhân viên tổng đài đã nhận được kịch bản trong quá trình đào tạo, trong đó có đề cập đến việc kích hoạt lại tài khoản, nhưng ông không rõ liệu có quy định rằng họ phải tuân thủ nghiêm ngặt kịch bản đó hay không.
Tuy nhiên, Houghton phản bác rằng một số người tiêu dùng báo cáo không nhận được tin nhắn SMS, hoặc họ đã bỏ qua tin nhắn đó vì nghĩ rằng cuộc gọi điện thoại đã làm rõ rằng gói đăng ký của họ sẽ không bị kích hoạt lại.
Tòa án được biết rằng một nhà cung cấp bên thứ ba đã điều hành tổng đài của HelloFresh tại Zagreb, Croatia, nhưng đội ngũ quản lý tăng trưởng của công ty đã phát triển kịch bản. Kịch bản này sau đó được điều chỉnh cho thị trường New Zealand.
Houghton chỉ trích công ty vì cố gắng đổ lỗi cho nhân viên tổng đài.
Bà nói: “Công ty không thể đổ lỗi cho người khác, bất kể họ là ai, về việc hướng dẫn nhân viên tổng đài không đầy đủ.”
Bà cho biết kịch bản mà HelloFresh cung cấp có tính chất lừa dối và được trình bày dưới dạng một cuộc khảo sát người tiêu dùng.
Bà thông báo với tòa rằng nhân viên tổng đài được yêu cầu thực hiện 20 cuộc gọi và đạt được hai lượt kích hoạt lại tài khoản mỗi giờ.
HelloFresh trước đó đã nhận tội đối với tất cả 5 cáo buộc theo Đạo luật Thương mại Công bằng.
Luật sư Hunt cho biết công ty đã xem xét nghiêm túc các cáo buộc.
Ông nói: “Các cáo buộc đã được thừa nhận ngay từ cơ hội đầu tiên.”
Ông đề xuất mức phạt khởi điểm là 900.000 USD.
Tòa án đồng ý với Ủy ban rằng các gói đăng ký của khách hàng cũ đã bị kích hoạt lại một cách bất hợp pháp.
Trong bản tóm tắt của mình, Thẩm phán Kathryn Maxwell cho biết nhân viên tổng đài của HelloFresh đã “phớt lờ sự phản kháng và do dự của khách hàng” và sử dụng “ngôn ngữ mơ hồ” trong các cuộc gọi “cold call”.
Bà cho rằng rõ ràng điều này đã gây ra thiệt hại, với một người khiếu nại cho biết số tiền bị trừ từ tài khoản của họ chính là ngân sách thực phẩm cho cả tuần. Bà cũng nói rằng một số người bị tính phí đã bị chuyển sang bộ phận thu hồi nợ.
Bà chỉ trích cấu trúc lương thưởng của nhân viên tổng đài công ty, cho rằng nó khuyến khích việc đạt được số lượng đăng ký hơn là sự chính xác.
Bà cho biết những người khiếu nại đã mô tả quá trình hủy gói đăng ký sau khi bị kích hoạt lại là khó khăn và không hề đơn giản.
Bà lưu ý rằng gói đăng ký không thể bị hủy trên ứng dụng HelloFresh, và không có cách nào liên hệ trực tiếp với HelloFresh; chỉ khi chatbot AI không thể giải quyết vấn đề của họ thì họ mới có thể nói chuyện với một người thật.
Bà cũng chỉ ra rằng HelloFresh chỉ hoàn tiền cho 258 trong số 424 người khiếu nại.
Tòa án cũng được biết HelloFresh chỉ bắt đầu theo dõi các khiếu nại về việc kích hoạt lại tài khoản vào tháng 1/2023, và Thẩm phán Maxwell cho rằng số lượng người bị ảnh hưởng có thể còn lớn hơn nhiều.
Bà quyết định mức phạt 845.000 USD từ mức khởi điểm 1,3 triệu USD, sau khi giảm 35% do công ty đã nhận tội sớm và không có tiền án trước đó.
Theo rnz.co.nz