Cơ quan Thị trường Tài chính (FMA) mong muốn người tiêu dùng mạnh dạn khiếu nại hơn, và các công ty cũng cần lắng nghe những phản hồi đó.
FMA nhận thấy rằng, chưa đến một phần ba số người tự tin rằng họ biết cách khiếu nại về nhà cung cấp dịch vụ tài chính của mình.
Những người muốn khiếu nại nhưng không thực hiện cho biết, nguyên nhân là do họ nghi ngờ về kết quả, không biết cách khiếu nại, hoặc cho rằng việc khiếu nại quá khó khăn.
Bà Clare Bolingford, Giám đốc điều hành cấp phép và giám sát hành vi của FMA, cho biết cơ quan này mong muốn các nhà cung cấp dịch vụ tài chính đảm bảo rằng người tiêu dùng biết cách khiếu nại, hiểu rõ quy trình xử lý khiếu nại của họ, và các quy trình này phải dễ tiếp cận, phù hợp với mục đích.
“Các công ty đang chôn vùi quy trình khiếu nại sâu trong trang web của họ, yêu cầu những thông tin mà khách hàng có thể không có sẵn và đối xử với khách hàng một cách phòng thủ, thiếu tôn trọng,” bà Bolingford nhận định.
Trong số các phát hiện khác của FMA, đáng chú ý là: gần một phần ba số khiếu nại không được giải quyết, và trong số những người muốn khiếu nại, một phần ba cho rằng việc khiếu nại là vô ích vì sẽ không có gì thay đổi.
Cơ quan này cũng phát hiện 57% người khiếu nại hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ, trong khi 21% bày tỏ sự không hài lòng.
KHIẾU NẠI: CƠ HỘI ĐỂ HỌC HỎI
Ông Richard Hewes, Giám đốc phụ trách tiền gửi, bảo hiểm và tư vấn của FMA, cho biết thái độ “mọi chuyện rồi sẽ ổn thôi” đặc trưng của người New Zealand thường khiến họ ngần ngại khiếu nại.
Tuy nhiên, ông khuyến khích người tiêu dùng khiếu nại nhiều hơn và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nên xem những khiếu nại đó như một bài học kinh nghiệm, thay vì một tình huống đối đầu.
“Các nhà cung cấp nên học hỏi từ những khiếu nại, sử dụng chúng như một cơ chế để xem xét lại sản phẩm và dịch vụ của mình,” ông Hewes nói.
“Nếu bạn nhận được và lắng nghe các khiếu nại từ người tiêu dùng, hãy tận dụng đó như một cơ hội học hỏi – rõ ràng có điều gì đó chưa ổn với sản phẩm và dịch vụ của bạn, và đây là cơ hội tuyệt vời để thay đổi.”
Ông Hewes cho biết, khi người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ tài chính rơi vào bế tắc, nhà cung cấp sẽ chuyển khiếu nại lên cơ quan giải quyết tranh chấp.
Ông nhận định các nhà cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp đã làm một “công việc tuyệt vời” cho người tiêu dùng, họ độc lập với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và hoàn toàn miễn phí.
Theo rnz.co.nz