Một số người bị mắc kẹt trên mái nhà ở Hawke’s Bay trong cơn bão Gabrielle, khi nước lũ dâng cao, đã phải chờ gần một giờ để được kết nối với đường dây khẩn cấp 111, theo thông tin từ phiên điều trần.
Mười chín người đã thiệt mạng vào năm 2023 trong cơn bão Gabrielle và lũ lụt cuối tuần kỷ niệm Auckland. Giai đoạn hai của cuộc điều tra của điều tra viên đang diễn ra tại Hawke’s Bay.
Các nhân chứng từ Lực lượng Cứu hỏa và Khẩn cấp (FENZ) mô tả rằng, đôi khi trong cơn bão, các trung tâm liên lạc không thể duy trì đủ số lượng nhân viên tối thiểu, và thậm chí có lúc một nhân viên đã về nhà.
Đài RNZ nắm được thông tin từ gia đình các nạn nhân rằng, nhiều người thấy việc gọi 111 là một trải nghiệm đau lòng và ám ảnh, khi họ được thông báo rằng không có ai đến giải cứu, và một số người được khuyên nên trèo lên mái nhà hoặc tìm một phương tiện để thoát thân.
Một cuộc điều tra độc lập do cựu ủy viên cảnh sát Mike Bush thực hiện đã phát hiện ra nhiều vấn đề trong cách cảnh sát và FENZ trả lời các cuộc gọi 111, khi người dân phản ánh thiếu sự đồng cảm và thường xuyên được thông báo rằng không có sự giúp đỡ nào đang đến.
Photo: RNZ / Alexa Cook
Ông Gavin Travers từ Lực lượng Cứu hỏa và Khẩn cấp là nhân chứng được chất vấn tại phiên điều trần hôm nay, với tư cách là quản lý quốc gia các trung tâm liên lạc của FENZ và là người đã làm việc trong suốt cơn bão.
Dữ liệu từ FENZ được trình bày tại tòa, nêu chi tiết số lượng cuộc gọi mà các trung tâm 111 của họ đã tiếp nhận từ ngày 13 đến 16 tháng 2 năm 2023.
- Lực lượng Cứu hỏa và Khẩn cấp nhận được 3.777 cuộc gọi từ 111.
- 3.468 cuộc gọi trong số đó đã được trả lời.
- 309 cuộc gọi bị ‘bỏ dở’, nghĩa là người gọi đã cúp máy.
- Sáng ngày 14 tháng 2, một số người gọi đã phải chờ tới 54 phút để được trả lời cuộc gọi cầu cứu.
Bà Jane Glover, luật sư đại diện cho gia đình các nạn nhân, cho rằng các cuộc gọi bị bỏ dở là do mọi người đã từ bỏ việc cố gắng liên lạc với 111 vì thời gian chờ đợi quá lâu.
Hồ sơ của FENZ được trình bày trước tòa cho thấy, từ 9h30 sáng đến 10h sáng cùng ngày, một số người gọi đã phải chờ trung bình tới 54 phút.
Ông Travers cho biết: “Không phải do hệ thống 111, mà là khả năng trả lời của chúng tôi. Việc có đủ người để trả lời các cuộc gọi, không phải vì các cuộc gọi không đến với chúng tôi, mà chúng đã xếp hàng chờ chúng tôi trả lời… chúng tôi đã rất bận rộn.”
Vào thời điểm đỉnh điểm của cơn bão, một trong những nhân viên của FENZ đã rời ca làm việc. Ông Travers nói: “Tôi không biết tại sao người đó lại về nhà.”
Ông nói thêm: “Chúng tôi đã cố gắng duy trì số lượng nhân viên tối thiểu cho Trung tâm Liên lạc (ComCen) trong cơn bão Gabrielle, nhưng điều này không phải lúc nào cũng khả thi.”
Tuy nhiên, ông cho biết, thông thường khi điều này xảy ra, các quy trình sẽ được thay đổi để các khu vực khác trả lời nhiều cuộc gọi 111 hơn, và đội ngũ liên lạc trung tâm sẽ tập trung vào việc điều động các dịch vụ khẩn cấp trong khu vực của họ.
downstream. – Photo: Supplied
Tòa án nghe lại các cuộc gọi 111
Tòa án đã nghe lại một số cuộc gọi 111 được ghi âm vào ngày 14 tháng 2. Một số cuộc gọi liên quan đến cái chết của bà Maree Green, người đã chết đuối tại nhà riêng ở Puketapu.
Khi một người hàng xóm gọi 111 và cố gắng giải thích vị trí ngôi nhà, cô ấy đã được tổng đài viên nói rằng việc đó giống như tìm ‘kim đáy bể’.
Một ví dụ khác về cuộc gọi 111 là từ Tutira, nơi bà Shona Wilson đã thiệt mạng khi một vụ sạt lở đất sập vào nhà bà.
Cuộc gọi này là phản hồi cho một tin nhắn ‘EText’ từ FENZ, yêu cầu cập nhật tình hình sạt lở đất. Cuộc gọi kéo dài 12 phút, giữa một người thân và hàng xóm của bà Shona, người đã phải giải thích nhiều lần cho tổng đài viên rằng nhà của bà ấy vẫn ổn, nhưng đối diện đường, một vụ sạt lở đất lớn đã ập vào một ngôi nhà khác.
Người gọi nói: “Có một vụ lở bùn lớn và nó đã tràn vào nhà.. có ba người trong nhà, hai người đã thoát ra ngoài.”
Tổng đài viên hỏi hai người đó đã đi đâu, và người gọi trả lời rằng họ vẫn ở đó.
“Họ đang cố gắng đào bới… nhưng không tìm thấy cô ấy.”
Cuộc gọi có nhiều khoảng dừng dài từ tổng đài viên và những câu hỏi lặp đi lặp lại, điều mà bà Glover đã chỉ trích.
Bà Glover nói: “Điều đó thật dài, tôi chắc rằng quý vị sẽ đồng ý, thật dài khi lắng nghe ngay cả đối với chúng tôi ở đây mà không có bất kỳ rủi ro tức thì nào đến tính mạng. Tôi chỉ có thể tưởng tượng rằng nó phải tệ hơn rất nhiều đối với thành viên gia đình đang gọi điện về một người có thể đã chết hoặc đang hấp hối và cần giúp đỡ nhanh chóng.”
/ Alexa Cook
Bà Glover cho biết một vấn đề là có nhiều tổng đài viên khác nhau phản hồi cùng một tình huống, và hỏi FENZ liệu cuộc gọi có nên chỉ là một câu hỏi đơn giản về việc liệu có bất kỳ thay đổi nào không.
Ông Travers trả lời: “Đó sẽ là một cuộc gọi tốt hơn, hoàn toàn đúng. Đó là cơ hội để hiểu tại sao những khoảng im lặng dài đó lại cần thiết.”
FENZ: ‘Chúng tôi chưa từng có kinh nghiệm trong tình huống này’
Ông Travers mô tả tình huống phức tạp và quá tải mà đội ngũ 111 của FENZ phải đối mặt – sạt lở, lũ lụt và cầu cống bị cuốn trôi đã ngăn cản các dịch vụ khẩn cấp tiếp cận người dân, viễn thông bị gián đoạn ở nhiều khu vực Bờ Đông, và số lượng người cần giúp đỡ là chưa từng có tiền lệ.
Ông nói: “Điều đó đã tạo ra một môi trường phức tạp, và đội ngũ đã phải chịu áp lực rất lớn về thể chất lẫn tinh thần.”
Khoảng 2 giờ sáng ngày 14 tháng 2, tình hình bắt đầu leo thang. Các cuộc gọi 111 từ Hawke’s Bay đổ về tới tấp, và một báo cáo tình hình của FENZ được trình bày trước tòa án điều tra chi tiết cách những người gọi ngày càng trở nên tuyệt vọng, cố gắng phá vỡ trần nhà nơi họ bị mắc kẹt. Một số người cố gắng bơi để tìm an toàn, và những người khác bị mắc kẹt trong ô tô, bị nước lũ bao vây.
Ông Travers cho biết: “Các cuộc gọi từ khu vực Eskdale đặc biệt tiếp tục tăng lên và trở nên tuyệt vọng hơn theo từng giờ trôi qua.”
Ông Travers xúc động khi kể trước tòa về việc ông đã lắng nghe tất cả các cuộc gọi 111 như thế nào, và ngay cả hơn hai năm sau, chúng vẫn gây đau lòng khi nghe lại.
Ông nói rằng các tổng đài viên đã cố gắng hết sức, nhưng không có quy trình vận hành tiêu chuẩn nào cho một tình huống mà FENZ được yêu cầu giải cứu ai đó nhưng không thể tiếp cận họ.
Ông nói: “Việc không thể đưa bất kỳ lực lượng phản ứng nào bằng bất kỳ phương tiện nào đến bất kỳ sự cố nào để cố gắng giúp đỡ một người bị mắc kẹt trong nhà của họ… là điều chúng tôi chưa từng gặp phải. Chúng tôi không có kinh nghiệm trong tình huống này và các tổng đài viên không được đào tạo cụ thể về cách phản ứng với những cuộc gọi như vậy.”
Ông Travers cho biết các tổng đài viên đã thể hiện sự đồng cảm, nhưng “họ không phải ai cũng hoàn hảo”.
Ông nói: “Đến mức độ đó, cách xử lý bất kỳ cuộc gọi nào đã góp phần gây ra sự đau khổ cho những người gọi điện, cho gia đình và bạn bè của những người đã khuất… điều này vô cùng đáng tiếc.”
Supplied
Trong suốt cơn bão, các quản lý ca trực và điều hành tại FENZ đã thảo luận về cách tốt nhất để đưa ra lời khuyên cho những người gọi 111. Trong một số tình huống, họ đã yêu cầu mọi người trèo lên mái nhà hoặc tìm đến nơi cao hơn.
Ông Travers kể: “Trong một tình huống cực đoan… (họ được yêu cầu) cố gắng hết sức để giữ đầu khỏi mặt nước và bám vào nhau để giữ ấm cơ thể.”
Nhưng trong nhiều trường hợp, nhân viên 111 không thể truyền tải thông điệp trấn an quan trọng rằng sự giúp đỡ sẽ đến với họ sớm. Ông nói rằng sự trung thực này là quan trọng, vì mọi người cần biết sự thật về tình hình.
Kể từ cơn bão Gabrielle, ông Travers cho biết đã có thêm các khóa đào tạo cho tất cả nhân viên trung tâm liên lạc của FENZ, bao gồm việc bổ nhiệm một vị trí cụ thể sẽ giám sát công tác đào tạo đó.
Nguồn tài trợ bổ sung đã giúp số lượng nhân viên tăng từ 73 lên 84 người trong hai năm qua.
Ông Travers cũng giải thích rằng ‘hướng dẫn sinh tồn’ dành cho các tổng đài viên 111 đã được cập nhật và sẽ được triển khai vào cuối năm nay. Một số thông tin bao gồm:
- Nếu xe bắt đầu chìm, hãy bật đèn pha, tháo dây an toàn, mở cửa sổ và thoát ra khỏi xe trước khi nó bị nhấn chìm hoàn toàn.
- Nếu bạn không thể sơ tán khỏi một tài sản do mực nước dâng cao, hãy di chuyển lên tầng trên của ngôi nhà hoặc lên mái nhà.
- Không đi vào không gian mái nhà trừ khi bạn có thể thoát ra ngoài mái nhà.
Vẫn còn hơn 30 nhân chứng sẽ được điều trần trong Cuộc điều tra của Điều tra viên về bão Gabrielle, bao gồm gia đình các nạn nhân, cảnh sát, MetService, Hội đồng Vùng Hawke’s Bay và Lực lượng Phòng vệ Dân sự.
Theo rnz.co.nz