Theo Consumer NZ, sự thiếu hiểu biết từ người tiêu dùng cùng với việc các cơ quan quản lý chưa thực sự mạnh tay có thể đang khiến người mua hàng phải chịu thiệt thòi.
Tổ chức này vừa công bố kết quả giải thưởng “Yeah Nah” mới nhất, được lập ra nhằm nêu bật các vấn đề mà người tiêu dùng gặp phải, như thông điệp gây hiểu lầm hoặc sản phẩm không đạt chất lượng như quảng cáo.
Để đủ điều kiện bị “vinh danh”, các sản phẩm phải vi phạm tiêu chuẩn pháp lý, bao gồm các khoản phí ẩn, đưa ra tuyên bố sai sự thật, bị coi là “lừa đảo trắng trợn” hoặc có thông điệp/thiết kế không rõ ràng gây hoang mang cho người tiêu dùng.
Băng cá nhân Pams
Trong số các “người chiến thắng” của giải thưởng này có băng cá nhân Pams, với lý do không dính chắc và bền như mong đợi.
Ông Jon Duffy, Giám đốc điều hành Consumer NZ, cho biết: “Cùng với Pams, chúng tôi đã thử nghiệm hai loại băng cá nhân nhựa cơ bản khác từ Elastoplast và Band-Aid. Mỗi tình nguyện viên chọn một vị trí trên cơ thể, như cánh tay hoặc chân, và dán cả ba loại băng lên đó. Băng Pams đơn giản là không thể giữ được lâu.”
Foodstuffs đã được liên hệ để đưa ra bình luận về vấn đề này.
HelloFresh
Photo: RNZ / Dan Satherley
HelloFresh cũng nhận một giải “anti-award” vì đã gây khó khăn cho khách hàng khi muốn hủy đăng ký dịch vụ giao bữa ăn này.
Ông Duffy nói: “Việc phải trải qua bốn bước xác nhận hủy riêng biệt trước khi yêu cầu hủy được thực hiện thật sự không giúp ích gì cả – nó giống như bị mắc kẹt trong một trò chơi thoát hiểm vậy.”
Ông cho biết, những người tham gia khảo sát cảm thấy HelloFresh đã làm mọi cách để ngăn họ hủy dịch vụ, và một người thậm chí còn so sánh trải nghiệm này với một cuộc chia tay tồi tệ.
“Đăng ký dịch vụ thì rất dễ dàng. Nhưng việc hủy lại khó khăn hơn đáng kể, điều này càng khiến thiết kế trực tuyến của HelloFresh trở nên khó chịu hơn.”
HelloFresh đã không phản hồi các câu hỏi từ RNZ.
Công ty này nói với Consumer NZ rằng họ đã có quy trình tạm dừng và hủy mới, nhưng ông Duffy cho rằng đó không phải là một cải tiến.
Ông nói rằng việc hủy đăng ký phải dễ dàng như khi đăng ký ban đầu.
“Công bằng mà nói, nếu tôi muốn hủy dịch vụ của bạn, bạn có thể đề nghị một ưu đãi đặc biệt để giữ chân tôi… đó có thể là một cách kinh doanh tốt. Nhưng với HelloFresh, những lớp rào cản chồng chất và thiết kế web được tạo ra để đánh lạc hướng bạn khỏi điều bạn thực sự muốn làm thì thật đáng kinh ngạc.”
Ông cho biết không có luật nào ngăn cản một doanh nghiệp khiến khách hàng phải “vật lộn trong 20 phút” để tương tác với họ nhằm hủy đăng ký.
“Chúng tôi đang tranh luận rằng cần phải sửa đổi Đạo luật Thương mại Công bằng để bao gồm những gì được gọi là ‘mô hình tối’ (dark patterns). Đó là thiết kế web mang tính thao túng, được tạo ra để làm điều bạn không muốn, nhằm phục vụ lợi ích của doanh nghiệp và gây bất lợi cho bạn với tư cách là người tiêu dùng.”
“Các khu vực pháp lý khác đang bắt đầu đưa ra các quy định cấm các hành vi thương mại không công bằng, bao gồm cả vấn đề này.”
“Nhưng hiện tại, Đạo luật Thương mại Công bằng của chúng ta có một lỗ hổng lớn, nơi một doanh nghiệp không bị coi là lừa dối bạn chỉ vì họ gây khó khăn cho bạn khi hủy đăng ký. Họ không nói rằng bạn không thể hủy, họ chỉ khiến việc đó gần như bất khả thi về mặt kỹ thuật. Điều này hiện vẫn hợp pháp, nhưng chúng tôi cho rằng không nên như vậy.”
Harvey Norman
Consumer NZ cũng bày tỏ lo ngại về chính sách giá của Harvey Norman.
Consumer NZ đã theo dõi 10 sản phẩm trực tuyến trong khoảng thời gian 9 tuần và nhận thấy rằng Harvey Norman liên tục quảng cáo “giá tốt”, “ưu đãi siêu hời”, “ưu đãi khủng” hoặc “xả kho lớn” mỗi tuần cho hầu hết 10 sản phẩm này.
Ông Duffy nhận định: “Nếu một doanh nghiệp liên tục bán sản phẩm với giá đặc biệt, thì cái ‘đặc biệt’ đó sẽ trở thành giá bán thông thường. Một đợt giảm giá phải là cơ hội tiết kiệm thực sự, trong một khoảng thời gian giới hạn.”
“Khi một sản phẩm được quảng cáo là đang giảm giá, bạn cần có thể tin rằng điều đó là thật. Harvey Norman lại khiến việc này trở nên khó khăn một cách đáng ngạc nhiên.”
Ông cho biết, khi Consumer NZ hỏi đại diện của Harvey Norman về các hoạt động định giá của họ, người phát ngôn này nói rằng các hoạt động của công ty phù hợp với “cách tiếp cận của ngành đối với các quyết định về giá cả và nhãn mác”.
Ông Duffy nói: “Nếu đúng như vậy, chúng tôi cũng sẽ chấm điểm ‘yeah, nah’ cho ‘cách tiếp cận của ngành’ này.”
Barkers
Barkers bị nêu tên vì các điều khoản và điều kiện có khả năng gây hiểu lầm.
Ông Duffy cho biết Consumer NZ đã xem xét 30 chính sách đổi trả trực tuyến và phát hiện Barkers có khả năng vi phạm quy định khi ngụ ý rằng một số mặt hàng không thể trả lại.
“Kiểm tra ngẫu nhiên của chúng tôi cho thấy chính sách đổi trả trực tuyến của Barkers chưa đạt yêu cầu. Bạn có quyền trả lại bất kỳ sản phẩm nào không đáp ứng các đảm bảo theo Đạo luật Bảo đảm Người tiêu dùng. Đơn giản là như vậy.”
“Một chính sách đổi trả không thể vượt qua luật pháp, và chúng tôi cho rằng Barkers đã mạo hiểm gây hiểu lầm cho khách hàng của họ bằng cách đưa ra một loạt các hạn chế mâu thuẫn với quyền của khách hàng theo Đạo luật Bảo đảm Người tiêu dùng.”
“Tương tác của chúng tôi với Barkers rất tốt và họ chắc chắn đã tiếp thu phản hồi của chúng tôi, đang xem xét khẩn cấp các chính sách của mình. Vì vậy, đó là một mặt thực sự có lợi khi chúng tôi thực hiện quy trình này.”
Ông nói rằng các cửa hàng khác cũng có những vấn đề tương tự nhưng không đến mức độ nghiêm trọng như vậy.
“Rõ ràng họ lo ngại rằng mọi người mua quần áo, có thể mặc đi dự tiệc rồi sau đó cố gắng đòi hoàn tiền bằng cách tuyên bố sản phẩm bị lỗi. Nhưng thực tế, bạn sẽ không được bảo vệ bởi Đạo luật Bảo đảm Người tiêu dùng nếu bạn làm như vậy.”
“Nếu quần áo không thực sự có lỗi và bạn chỉ đơn giản là đổi ý, bạn sẽ không được quyền hoàn tiền hoặc đổi sản phẩm.”
“Vì vậy, Barkers không cần phải mạo hiểm với cách diễn đạt trong chính sách của họ khi nói rằng có giới hạn 30 ngày để trả lại quần áo. Pháp luật không có giới hạn về thời gian trả lại một mặt hàng nếu nó không phù hợp với mục đích sử dụng, bị hỏng hoặc có lỗi cơ bản; bạn vẫn có quyền.”
Ông cho biết một vấn đề khác được ghi nhận là các cửa hàng cố gắng yêu cầu khách hàng trả phí để đổi trả hàng.
“Đạo luật Bảo đảm Người tiêu dùng quy định rằng việc quản lý đổi trả hàng là trách nhiệm của nhà bán lẻ.”
Ông nói rằng người tiêu dùng New Zealand thiếu hiểu biết về quyền lợi của mình và các quy định còn thiếu sự thực thi.
“Tôi nhớ hồi còn ở độ tuổi 20, có những chiến dịch khá tích cực từ Bộ Các vấn đề Người tiêu dùng (tiền thân của cơ quan hiện tại) đã xuất bản các văn bản mẫu về chính sách hoàn tiền mà các cửa hàng thường đặt trên quầy.”
“Và chúng tôi không còn thấy mức độ hoạt động đó nữa… các vấn đề về người tiêu dùng nói chung đã bị gạt sang một bên trong chính phủ, tôi nghĩ vậy, và đặc biệt dưới chính phủ hiện tại, chúng không phải là ưu tiên hàng đầu.”
“Vì vậy, không có kinh phí để thực hiện các chiến dịch thị trường lớn và giáo dục người tiêu dùng.”
“Thứ hai, chúng ta thường xuyên làm việc với các tập đoàn đa quốc gia ở đây, nơi họ sẽ viết các điều khoản và điều kiện cho các thị trường lớn hơn của họ, và New Zealand chỉ đơn thuần là một phần bổ sung.”
“Có thể có một luật sư ở Los Angeles đang cố gắng viết một chính sách đổi trả tuân thủ luật pháp New Zealand, và họ có thể không làm đúng hoàn toàn vì họ không phải là chuyên gia trong lĩnh vực pháp lý này.”
Theo rnz.co.nz