Cơ quan Thị trường Tài chính (FMA) mong muốn người tiêu dùng tích cực khiếu nại hơn, đồng thời các công ty cũng cần lắng nghe những phản hồi này.
FMA phát hiện rằng, chưa đến một phần ba số người được hỏi tự tin rằng họ biết cách khiếu nại về nhà cung cấp dịch vụ tài chính của mình.
Những người cho biết họ muốn khiếu nại nhưng không thực hiện, lý do là họ nghi ngờ về kết quả, không biết cách khiếu nại, hoặc nghĩ rằng việc khiếu nại có lẽ quá khó khăn.
Bà Clare Bolingford, Giám đốc điều hành phụ trách cấp phép và giám sát hành vi của FMA, cho biết cơ quan này mong muốn các nhà cung cung cấp dịch vụ tài chính đảm bảo người tiêu dùng biết cách khiếu nại, cách thức khiếu nại của họ sẽ được xử lý, đồng thời quy trình này phải dễ tiếp cận và phù hợp.
“Các công ty đang chôn vùi quy trình khiếu nại sâu trong trang web của họ, yêu cầu những thông tin chi tiết mà khách hàng có thể không có sẵn và đối xử với khách hàng một cách phòng thủ và coi thường,” bà Bolingford nhận định.
Trong số các phát hiện khác của FMA có: gần một phần ba số khiếu nại không được giải quyết, và trong số những người muốn khiếu nại, một phần ba cho rằng không có ích gì khi khiếu nại vì sẽ không có gì xảy ra.
Cơ quan này cũng phát hiện 57% người khiếu nại hài lòng với cách xử lý khiếu nại của họ, trong khi 21% không hài lòng.
Khiếu Nại: Cơ Hội Để Học Hỏi
Ông Richard Hewes, Giám đốc phụ trách tiền gửi, bảo hiểm và tư vấn của FMA, cho biết thái độ “mọi thứ rồi sẽ ổn thôi” đặc trưng của người New Zealand thường khiến họ ngần ngại khiếu nại.
Tuy nhiên, ông khuyến khích người tiêu dùng khiếu nại nhiều hơn và các nhà cung cấp dịch vụ tài chính nên xem những khiếu nại đó như một bài học kinh nghiệm, thay vì một tình huống đối đầu.
“Các nhà cung cấp nên học hỏi từ những khiếu nại, sử dụng chúng như một cơ chế để xem xét lại sản phẩm và dịch vụ của mình,” ông Hewes nói.
“Nếu bạn đang nhận được các khiếu nại từ người tiêu dùng, hãy coi đó là một cơ hội để học hỏi – rõ ràng có điều gì đó không ổn với sản phẩm và dịch vụ của bạn, và đây là một cơ hội tuyệt vời để thay đổi.”
Ông Hewes cho biết, khi người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ tài chính rơi vào bế tắc, nhà cung cấp sẽ chuyển khiếu nại lên cơ quan giải quyết tranh chấp.
Ông nói thêm, các nhà cung cấp dịch vụ giải quyết tranh chấp đã làm một “công việc tuyệt vời” cho người tiêu dùng, họ độc lập với các nhà cung cấp dịch vụ tài chính và hoàn toàn miễn phí.
Theo rnz.co.nz